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寧波軌道交通服務(wù)承諾


1、及時公布首末班次列車時刻，首末班車準點運行。列車運行正點率≥99%，列車運行圖兌現(xiàn)率≥99.5%。

2、服務(wù)設(shè)施按規(guī)定開啟，設(shè)備設(shè)施安全可靠。主要服務(wù)設(shè)施設(shè)備（垂直電梯、自動扶梯、進出站閘機、乘客信息系統(tǒng)）可靠度≥99%，自動售票機可靠度≥98%。

3、接待乘客講普通話，使用十字文明用語（您好、請、謝謝、對不起、再見），實行首問責任制。工作人員著裝整齊，佩戴標志統(tǒng)一規(guī)范。

4、因地鐵責任原因?qū)е铝熊囃睃c15分鐘以上，車站向乘客致歉并辦理退票。

5、服務(wù)熱線電話0574-83070000，全天24小時提供服務(wù)（其中人工服務(wù)時間為7:00—22:00，其余時間為錄音留言方式），乘客投訴3個工作日內(nèi)必有回復(fù)，乘客有效投訴回復(fù)率100%。

6、服務(wù)質(zhì)量提升舉措

（1）邀請“常乘客”或者督導(dǎo)員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，提升服務(wù)水平。

（2）提供愛心預(yù)約服務(wù)，服務(wù)預(yù)約電話0574-83070000。